東横インが語るMEOツール導入成功事例：4つの課題を克服し、集客数120%増加を実現！

導入前に感じていた、店舗集客の4つの課題

MEO Dash! byGMOを導入される前に、店舗集客にどのような課題を感じられていたか教えてください。

中澤さま：MEO Dash! byGMOを導入する前は、別のツールでGoogleマイビジネス（現在のGoogleビジネスプロフィール）の全店登録を行って管理していたのですが、個別で管理をしなくてはならず、タイムリーな変更や更新が難しく、手間がかかっていたことが1点目です。

また、検索時における上位表示への対応についても、自社対応だけではなかなか改善することができなかったこと。さらに、キーワードやアクセス数、クリック数などの数値を個別でしかみられなかったこと。

最後に、クチコミの重要性が高まる中で、OTA（オンライントラベルエージェント）のクチコミは既に対応していたのですが、Googleマップなどその他のプラットフォームでクチコミ対策ができていないこと、以上4点を課題として感じておりました。

MEOは店舗集客や来店効率化という点でキーツールである

挙げていただいた４つの課題を解決する上で、どのような形でMEOについての情報収集をされておりましたでしょうか？

中澤さま：ちょうど導入時期は、リブランディングの道筋が見えてきた頃で、顧客データベースが一千万人もあるのに何も活用できていないという課題がありました。
また弊社のビジネスの特徴として、リピーター率が高く、リテンションマーケティングが非常に重要です。お客さまとの継続的な関係を構築する為、お客さまのデータを活用したデータドリブンマーケティングを推進すべくパートナーエージェンシーを探すという視点で探していました。

MEOは店舗集客や、来店効率化という点でキーツールであると考えています。
弊社の大きな強みは駅前・駅チカにあることです。SEOでは通常、ユーザーが検索時に「ロケーション＋ホテル」や「ビジネスホテル」といったキーワードを入れますよね。

弊社の場合、一つの市内に複数店舗あるというようなケースが多く、各々の店舗が駅の何口側にあるのか、主要な目的地まで近いのか等、ロケーションがビジュアライズされることが重要になります。お客さまはご出張時、駅やご出張の目的地からホテルのロケーションがどれだけ近いかということで探されますよね。地図上の検索は、地図上に表示させることに加えて、私たちの強み、つまり全国、駅前・駅チカをキチンとお伝えする意味でも、非常に重要だと認識しております。

SEOでいえば、テクニカルSEO部分は進めていますが、通常のSEOよりMEOの方が大事だと、私は考えております。もちろんSEOも大事ですけどね。

決め手は「累計取引社数の実績」と「営業担当者のコミットメント」の高さ

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導入に至った経緯と、最終的に我々のサービスを選んでいただいた決め手を教えていただけますか。

中澤さま：前述のデータドリブンマーケティングのパートナーエージェンシーを探すということでスタートして、当然MEOもアイテムの一つに入っており、MEO Dash! byGMOを知りました。

他社さんが別のMEOツール等々をご紹介されていたのですが、MEO Dash! byGMOを選んだのは、御社が選考されたエージェンシーのグループカンパニーであったこと、お話を伺っている中で、累計取引社数の実績や、弊社に合わせたプランでご提案をいただいたことも大きかったです。

また私が感銘を受けたのは、営業担当者のコミットメントの高さで、この人たちとなら仕事していいかなと思いました。ツール自体の機能は大差ないので。

当時に比較検討されていたものがあれば差し支えない範囲で教えていただけますか。

中澤さま：御社と仕事がスタートする前は、別ツールと契約をしておりました。MEOのツールをいれるかどうかの話はしていたのですが、まず一社にトータルでお任せしたかったというのがあります。
別ツールで対策していた部分も、MEO Dash! byGMOの中に含める形で検討頂いたという経緯がございました。

※1:日本マーケティングリサーチ機構調べ：2023年9月期指定領域における市場調査　※2:※月次継続率、当社実績2023年1月〜2024年1月 調べ

導入後、GBP経由のセッション数・コンバージョンが前年比120%増加

MEO Dash! byGMO導入後の集客効果を教えて下さい。

中澤さま：GBPでの表示回数増加、それから同時にGBP経由のセッション数、コンバージョンが、前年比で120%増加しました。

リブランディングの一環としてMEOは寄与していますでしょうか？

中澤さま：リブランディングって何をもって？ということだと思うんですよ。私たちはミッションから再定義していて、あらゆる人の移動を応援する基地を目指しています。
その中で、東横インの明らかな強みは、アクセスファクターだと思っています。今度、高知県に（東横INNが）建ったら日本全国全都道府県制覇ですし、客室数もNo.1(※3)ですし、駅前・駅チカにあるアクセスファクターがすごく大きい。

また、お客さまが予約しやすいことも、重要なアクセスファクターだと思っています。公式サイトやアプリ等のプラットフォーム、プッシュ通知も含めて、お客さまが欲しい時にアジャイルに必要な情報が手に入れられるように、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）に投資しています。

その文脈でいくとMEOは、マルチエントランス構造を完成させる為に必要なツールだという認識でおります。
まずビジネスホテルは、プライベートで泊まられる方とビジネスで泊まられる方と、リードタイムが異なります。ビジネスですと大体1週間から10日ぐらい前で、お客さまが予約したいと思ったときに知らないと選ばれません。トラフィックですと、いかにオーガニックを増やすか、そのためにはまずお客さまが想起して選択肢に入らなければならないですよね。

リブランディング戦略の中で、デジタルマーケティングとしてGoogleやOTAなど刈り取る作業を進めるなかで、MEOも不可欠だと認識しております。

※3: 『国際ホテル旅館』2024年8月5日号「全国ホテルチェーン客室数ランキング」参照

クチコミ評価、単月4.0突破！星評価の重要性と、社内への活用戦略

クチコミの星評価の効果はいかがでしたでしょうか？

中澤さま：クチコミの評価は年々あがっております。
目標値が4.0で、累計すると直近で3.82ですが、単月だと4.0を突破しました（2024年7月インタビュー時点）。

星の数・点数は、ホテルの予約意思決定において重要なのでしょうか？

中澤さま：お客さま視点でいくと、星の数は絶対に参考にされます。

ホテル選びの3つの要素として、どこの場所ですか？価格はどうですか？クチコミ評価はどうですか？という要素があります。クチコミ評価に値するところが星評価だと思っていますので、星評価を上げていくことが重要です。

社内視点でいくと、現在実際に泊まられた方のアンケートを取ると、リピーターや固定客など、好意度の高い人に寄ったアンケートになってしまい、ニュートラルな宿泊後評価はなかなか取れないんです。顧客満足度90%くらいいくのですが、普通のサンプルでいくと絶対間違っていますよね。

そこでGoogleのクチコミ評価を社内で活用していきたいと考えています。Googleマップのクチコミだと、1～2回泊まった人、だけど印象に残ったことがある人が書いていると思うので、深堀することでより客観的なフィードバックを収集し、弊社のサービス、社内の行動に役立てたいと考えています。

現在クチコミ文章をカテゴリ分けし、分析データと一緒にお渡しさせていただき、従業員のフィードバックやマーケティングに使っていただいております。確かに顧客アンケートだと収集不可な内容になるかもしれないですね。

中澤さま：星を残してくれる人は、良くも悪くも印象に残ったことがあり、真ん中ではない人たちの意見だと思うんですよ。特に悪い方を深堀していきたいと考えています。

MEOコンサルティングの導入効果：「運用工数削減」「集客効果向上」「プロフェッショナルな支援」

導入後、我々GMO TECHがMEOを支援させていただくことでの介在価値はございましたか？

中澤さま：三つの効果がございます。
一つ目は、運用工数削減です。
個別でしか見られなかったのが、MEO Dashboard byGMO上で全店舗まとめて確認ができるようになりました。

二つ目は、集客効果向上です。
前述の表示回数の増加や、セッション、コンバージョンが増加したこと、またクチコミ評価が上がったところが非常に大きいと思います。

最後に三つ目は、担当チームが物凄くプロフェッショナルなことです。
例えばアップデート情報の迅速な提供や、毎月のレポートを当たり前に分析するだけではなくて、絶対聞きたくなる部分を事前に調べているので、ちゃんと答えてくれる。それだけ見ているんだなと、本当によくやってくださっているなと感謝しています。

そういった信頼関係とプロに任せて安心できるところが、私たちは大きな導入効果だと思っています。

ありがとうございます！最後に、今後GMOTECH、MEO Dash! byGMOに期待することがあれば教えてください

中澤さま：いい信頼関係が出来上がっていると思いますので、この関係を継続していただきたいことがまず一つです。

今後でいうと、インバウンド対策やクチコミの分析、クチコミ評価を上げるだけではなく、どう活用していくのか深堀できるような仕組みがあるといいなと思っています。

現在店舗でのおもてなしを、もっと東横インらしくできるかを考えています。一つの見える形ということで「おもてなし規格認証」の「紺」認証を333店舗で取得しました。1企業300店舗以上の取得は初めてのことで、認証機関から認証されました。今後、更にお客さまへのおもてなし力を向上させてゆく為、実際に宿泊された方で一般の方のご意見を、おもてなしに活かしていきたいと思っています。

Googleマップのクチコミのデータ自体に価値を感じられていて、集客だけではなく顧客満足の向上にも横展開していきたいということですね。
クチコミ活用とインバウンド対策も含めて、今後ともしっかりとご支援させていただきます！大変貴重なお話をいただきましてありがとうございました。