ゼロからはじめるMEO、ユニスマイルの薬局DX化への挑戦。ツール導入とAIで変わるクチコミ管理と顧客体験。

地域密着型からデジタル集客へ：ゼロからはじめる、新規顧客の獲得戦略

最初は何をすべきかが全然わからなかったんですけども、MEOツールのご紹介をいただいて、弊社のどこの部署もやったことがなかったので、新たな取り組みとして始めてみようということになりました。

最初の段階で、店舗集客という点でインターネットをしっかりと使えてないという議論があったのでしょうか？

舩木さま：ネット上で新規顧客の流入を作ろうという考えが、社内の中でもあまりなかった。あまりというか、ゼロでした。

既存のお客様に良いサービスを提供しましょうという議論はありました。ただそれだけだと、その薬局に来てくれている方にしか伝わらない。
いま弊社の薬局を知らない方にどうアピールするか、という課題に取り組まなきゃねと話したのがスタートだと記憶しています。

大石さま：私も舩木と同じタイミングで広報として働き始めまして、今まで採用関係の仕事をメインでやってきていたので、皆さんに知っていただくことの重要性はとても感じていました。

一般的に、中途採用の面接を受ける前に、自分が面接に行く店舗をウェブで検索すると思います。行き方などはGoogle Mapで調べることが多いですよね。その時に良くないことが書いてあるとか、評価が低いとか、全然情報が載ってないとか、印象が悪いよなと気になっていました。

面接の場などでGoogle Mapに関して言及されることはありますか？

大石さま：求職者の方が直接言及することはないですが、クチコミを見て、実際お会いする前に先入観をもたれてしまうのは心配でしたね。

本当にゼロから新規の顧客を集める際に、まずはマップ対策をしようと思ったのでしょうか？最初に優先すべきは、広告やSEOではなかった？

大石さま：調剤薬局で広く広告出稿しているのは最大手の企業様ぐらいで、弊社のように、ドミナント戦略をとっていて店舗がない県もある、屋号も揃っていない、となると難しいんです。そういった背景もあり、まずはウェブ上の情報を整えるところからというイメージが強かったと思います。

今、オンライン診療が始まってきていて、ウェブでの対策が不可欠だという思いがありました。

舩木さま：社内で誰も対策しておらず全くのノータッチでしたから、誰かが行動を起こさなければならない。
遅かれ早かれやらなければいけないし、早ければ早いほどいいという認識でした。

ツールを使ってクチコミや店舗の管理ができる、伴走してくれる、というのはGMO TECHさんだけだった

どのような経緯でMEO Dashboard byGMOを知ったか教えていただけますか？

舩木さま：まず一番最初に「MEO」を知ったのは、某会社さんの営業でした。ホームページの店舗情報管理と、MEO管理ツールについてお話をお聞きして、 MEOに興味が移っていったんです。

大石さま：GMO TECHさん以外にも、中小企業向けのMEOツールを提供している企業の話も聞きましたが、手動で対応という感じで、350店舗以上の管理は現実的ではないという印象がありました。

舩木さま：ツールを使って、クチコミや店舗の管理がしっかりできるのはGMO TECHさんだけだったと思います。

他社営業のどなたかに私たちがやりたいことはMEOの管理だから、「MEOの管理ツール」で調べたらいいと言われて、素直に受け止めて、その通りに「MEO 管理ツール」って調べてMEO Dashboard byGMOが出てきました。他社の管理ツールもあったんですが、初期費用がかかるというのがネックでした。

比較したときに、価格が決め手になったと。

舩木さま：はい。あと伴走していただけるというのがGMO TECHさんは強かったです。それで、課内では、GMO TECHさんがいいなと考え企画書を出しました。

大石さま：あとはLINE対策をGMOコマースさんにお願いしていて、LINEもまとめて伴走していただけるというのも大きかったですね。

その他サポート体制以外でこれだ！という決め手はありますか？

舩木さま：事前にMEO Dashboard byGMOの画面を見せていただいて、使いやすそうだなと感じました。

AIで効率化。クチコミ返信や社内企画にもAI機能を活用しています。

最近、AIを使ってクチコミの返信案を作れる「AIクチコミ分析・返信アシスタント」機能等、新しいAI機能がリリースされていますが活用されていますか？

舩木さま・大石さま：使ってます！

大石さま：クチコミに返信する際、AIの作成した文章を参考にしています。ゼロから書くより圧倒的に作業時間が短いと感じますね。

舩木さま：また全然別の使い方ですが、社内の企画で、AI画像を使わせていただいたりもしています。

去年お年玉企画を行ったんですが、その商品画像用に、美味しそうなシュウマイの写真などをAIに作らせました。ちょっとうーーんっという出来のものもありましたけど、たまにヒットしますね。
「えびシュウマイ」っていれたら、シュウマイの上にそのままエビ乗ってました。「いろんな種類のシュウマイ」といれたら、紫色のシュウマイが出てきたりして、少し違う笑

ご導入いただいた当初は使いづらかったのですが、最近はAIのレベルが上がりましたので…！日々進化するAIを使っていただいてるということですね。本当にお二人にはばっちりMEO Dashboard byGMOを使っていただき、ありがとうございます ！

350店舗以上のクチコミを一元管理。返信することで評価変更していただけることも◎

MEO Dashboard byGMOを導入後、どのような効果や成果があったか教えていただけますか？

舩木さま：お叱りのクチコミをいただいた時にすぐ反応できるという部分が、社内の上役も含め評価が高かったです。

大石さま：クチコミや評価がつくまま受け入れていた、放ってしまっている状態だったので、かなり助かっています。日々クチコミが書かれますし、MEO Dashboard byGMOを使って一括ダウンロードができなければ、とても全部は対応できていないと思います。

今現在、350強ぐらい店舗があるのですが、ツールがないとクチコミが来てることすら気づけないというのが正直なところです。

舩木さま：あとは、クチコミがついた段階で社内のクレーム対応部署へ共有して、早めの対応をお願いできるようになりました。

大石さま：その結果をきちんとお客様に返信できるようになったことが一番大きいかもしれないですね。クチコミに返信をする、ということが現実的な業務の範囲になりました。

舩木さま：Google Map上とはいえ、350店舗以上を毎日パトロールするのは非現実的じゃないですか。

350店舗以上のGBPを維持する工数が縮小されて、かつ、ようやく管理できる土台にたったということですね。

大石さま：MEO Dashboard byGMOがなかったら、今もただクチコミを見るのみだったと思います。いつの間にか悪いクチコミが書かれていて、たまに気がつく。

舩木さま：返信することで、悪いクチコミを消してくださったり、評価をあげてくださったりする方もいましたね。

クチコミをほったらかしだったら起こりえなかった、評価を変えてもらうというメリットもあるんですね。

舩木さま：ご指摘いただいた部分をすぐに改善したところ、「次に行ったら前回書き込んだ問題点が変わっていた。対応してくれたので評価を５に変更します」というお言葉をいただいた事例も。
クチコミ起点での改善フローができたので、導入して良かったなと思っています。

良いクチコミは、現場のモチベーションアップへつながる

大石さま：あと、これまでは店舗スタッフが、良いクチコミがついていても気づいていなかったんです！
良いクチコミも悪いクチコミもまとめて店舗に送るのですが、良いクチコミが初めてスタッフの目に入って、こんな風に書いてくださる方がいるんだ！と喜んでいます。日々の頑張りが報われたと感じるきっかけにもなっていますね。

確かにクチコミのプラス面の効果って意外と考えないですよね。現場のモチベーションという部分では、お客様がプラスの評価をしてくれるって大きいですね。

大石さま：売上が大きくなかったとしても、患者様に好かれていて、クチコミを見るとすごく評価されている店舗ってあるんです。そういう部分って社内ではなかなかわからなくて評価されづらい。

でも、クチコミや評価が可視化されることで、この店舗はいつもお褒めの言葉をいただけているな、というのが明確になりますよね。

実際にお客様に愛されているというのは、そういったところで出てくるんですね。

大石さま：いつもとても親切と書いていただけるようなすごく雰囲気のいい店舗であっても、普段からその店舗に行っている上長以外にはなかなか伝わりません。それが具体的に、データとしても出てくるのは、スタッフのモチベーションに繋がると思います。

MEO Dashboard byGMOのお気に入りポイントは？

MEO Dashboard byGMOのお気に入りポイント、イチオシ機能・サービスがあれば教えてください。

大石さま：先ほどお伝えした通り、お客様がくださったクチコミにきちんと対応できるようになったという部分で、クチコミ返信機能はありがたいですね。良いも悪いも、お客様の生の声を現場にフィードバックできています。

MEO Dashboard byGMOならではの機能というと、まさに先ほど舩木さんがおっしゃったように、AI画像を生成できるAI投稿アシスタント機能でしょうか？

舩木さま：そうですね！AI画像をプレゼン資料等にも使わせていただいてます。顧客のペルソナとして、50代女性で車を運転する、子供がいくつくらい、というような条件でAIに人物画像を作ってもらって、出てきた画像を社内資料に使ったりしてます笑

MEO Dashboard byGMO と共に進む：ユニスマイルの薬局DX化戦略

では、最後の質問ですが、今後ダッシュボード引いては私たちに期待することを教えてください。

大石さま：先ほどオンライン診療が進んできているという話があったと思うんですが、オンライン診療は、病院の診察もオンライン、薬局の服薬指導もオンラインでないと、家にいながら医療サービスを受けられるという最大のメリットを享受できないんです。病院は直接行って薬局だけオンラインだと、それほどインパクトがない。

今後一気にオンライン診療が広がっていった時、認知度で患者様に選んでいただけるかが決まると思っています。いざオンライン診療を使ってみようという場面で選択肢に入れるようにならないといけないので、その部分をサポートしていただけると助かりますね。

あとはリアルで、門前のクリニック以外の処方箋をまとめて持ってきていただく広域処方箋対策として、Google以外のよく使われる地図サービスでも、信頼性のある情報がきちんと載っている状態にしていきたいです。

すべての店舗がユニスマイル薬局という屋号になるんですよね？

大石さま：はい。今順次名称変更していて、１～2年の間には全店変更というタイミングです。

これから先すごい楽しみですよね。ユニスマイルというブランドが、しっかり世に出る。

大石さま：はい。それまでに体制を整えやっていかないとと思っています。

弊社もしっかりと伴走させていただきます！大変貴重なお話をいただきましてありがとうございました！